Si hay quejas en Twitter, conviene responder?


Según un reciente estudio sobre la experiencia del consumidor, realizado por Maritz Research, cerca de la mitad de los consumidores  que se quejan de una marca via Twitter, esperan que la empresa responda, o al menos lea su tweet. Sin embargo, sólo un tercio de esos usuarios recibe una respuesta de la marca mencionada.

Como bien reflexiona Jeanne Hopkins de Hubspot, la mayoría de las personas esperan una respuesta a sus quejas. Más allá de dónde se vehiculice esa opinión, la necesidad de respuesta es una realidad para cualquiera de nosotros. Según Maritz, al 86% de las personas que se quejan a través de Twitter,  les hubiera gustado escuchar que la marca  respondiera a sus quejas.

Como muestra este gráfico de eMarketer, mientras menor es la edad del usuario, menor son las expectativas de respuesta de la marca que mencionaron.

La web 2.0 ha cambiado el paradigma de comunicación organizacional. Ya no son las empresas las que, como únicas emisoras, controlan y administran a su gusto el flujo de información. Hoy, su entorno está interconectado por una red (networked) de personas muy informadas que apoyan (activa o pasivamente) o critican (activa o pasivamente) a las empresas que forman parte de su vida. El desafío para las marcas es entrar en esa conversación y lograr que quienes apoyan activamente, defiendan la empresa de quienes la critican activamente. Y, por otro lado, lograr que quienes apoyan pasivamente se transformen en seguidores leales (loyal fans/active supporters).

Según el estudio que hizo eMarketer, este trabajo trae sus frutos:

Para muchos, las redes sociales son las herramientas de PR más efectivas para el marketing digital. Por eso, gran parte de las horas de trabajo tienen que estar dedicadas al monitoreo de las conversaciones. Tenés que saber qué están diciendo y qué no están diciendo de vos. En esta era, la digital, hay sólo una cosa peor que el silencio: entrar en una conversación sin saber de qué se trata.

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