Qué hace un Community Manager? [casos de éxito]


El rol de un Community Manager

El rol del community manager es el de administrar las redes sociales, creando y gestionando contenidos para cada plataforma, moderando y participando en las conversaciones que puedan generarse. Esta posición implica estar totalmente familiarizado con la estrategia de marketing del cliente, conocer su público y saber cómo hacerle llegar los mensajes.

Las tareas concretas del community manager son: llevar a cabo la estrategia para crear una comunidad de fans, experimentar oportunidades de promoción y personalizar el diseño de cada fan page para sumar valor al brand awareness del cliente. Por último debe medir su performance para ir corrigiendo constantemente y optimizando las acciones de comunicación aplicadas.

En definitiva, el community manager tiene que alinear la estrategia de comunicación online a los objetivos de negocio del cliente.

Por qué es importante para las empresas?

Es un servicio que las empresas hoy tienen que tener porque la web 2.0 ha cambiado el paradigma de comunicación de las empresas. Ya no son las empresas la que, como únicas emisoras, controlan y administran a su gusto el flujo de información. Hoy, el entorno de las empresas está interconectado por una red (networked) de personas muy informadas que apoyan (activa o pasivamente) o critican (activa o pasivamente) a las empresas que forman parte de su vida. El desafío para las empresas es entrar en esa conversación y lograr que quienes apoyan activamente, defiendan la empresa de quienes la critican activamente. Y, por otro lado, lograr que quienes apoyan pasivamente la empresa se transformen en seguidores leales (loyal fans/active supporters). Para muchos, las redes sociales son las herramientas de PR más efectivas para el marketing digital.

 

El mejor ejemplo de Community Management

Desde mi punto de vista, Coca-Cola creó una de las mejores páginas de Facebook. Más allá de la cantidad de seguidores que tiene, lo que la distingue es la calidad de contenidos. Promociones muy originales y juegos divertidos e interactivos son los recursos que más utiliza. La calidad y originalidad de los contenido es, en mi opinión, lo que más éxito da a la hora de alentar a los usuarios a que participen. Además, esta página se alinea perfectamente al tono y estilo de mensajes que Coca-Cola comunica por otros canales.

 

Las promociones en Facebook y Twitter agregan valor

El concepto de promoción, utilizada como herramienta de marketing tradicional, se adapta totalmente al marketing online. El objetivo es, en ambos casos, ofrecer un incentivo para comprar,  probar o interactuar con algún producto/servicio de la marca para conseguir nuevos clientes, fidelizar, potenciar la marca, introducir un nuevo producto/servicio, aumentar las ventas, etc.

Del mismo modo, el éxito de las promociones, tanto para el marketing directo como para el online, depende de la calidad del contenido y de la calidad de su comunicación. Si la promoción es aburrida, o el beneficio real es muy vago, o esta poco publicitado, entonces la promoción no va a tener el resultado esperado.

Ejemplo de Coca-Cola: Una de sus últimas promociones fue el “Summer Snapshot Contest”. Alentaban a sus seguidores a sacarse fotos, posando con una lata especialmente diseñada para el verano. Una excelente estrategia para conseguir fans que participen en tu página y que interactúen con tu producto.

Ejemplo OREO: Hoy, OREO tiene cerca de 22 millones de fans. En gran medida, esto se debe a que sabe crear experiencias únicas para sus seguidores. Una de sus últimas campañas fue “Back to School Memories” , partiendo de la idea de que OREO había formado parte de la infancia de mucho de sus seguidores. Haciendo foco en la nostalgia, en esta campaña le pedían a sus fans que compartieran sus recuerdos y fotografías de la infancia. Esto termina creando una conexión con los fans, convirtiéndoos en lo que los marketineros  digitales llaman loyal fans.

 

El éxito de un Community Manager es el éxito del objetivo de negocio

Desde mi punto de vista, el desempeño de un community manager se tiene que medir desde dos perspectivas:

–       Performance en social media marketing

Existen herramientas para medir el impacto que tienen las acciones en las redes sociales, que permiten monitorear y seguir optimizando la estrategia de marketing online. Los más importantes son: Tráfico mensual referido a redes sociales (sTraffic)-Impresiones mensuales en redes sociales (SMI)- Evolución del tamaño total de la Comunidad online (sCRM)-Interacción (da indicios del tipo de tráfico que estás teniendo)-Ventas referidas de redes sociales- SEO/Calidad de Shares (links que recibo a partir de un share).

–       Objetivos de marketing previamente establecidos por el cliente

Se suelen mencionar varios parámetros como cantidad de Likes, Followers, Retweets. En última instancia, la cantidad de Likes o Followers se tienen que inscribir dentro de una estrategia más amplia, relacionada con el objetivo de negocio del cliente (vender más productos, aumentar el awareness, atributos de marca, por ejemplo). Entonces, el nuevo fan o follower es un primer paso, un canal comunicación que se abre con un cliente potencial y sus amigos. Lo que después se comunique es lo que realmente va a influir en el éxito del community manager. Es decir, el desempeño de un community manager se debe medir con los mismos parámetros que cualquier otro profesional del marketing. ¿Se lograron los objetivos previamente establecidos para la marca?

 

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